Pengertian kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara untuk membedakan perusahaan jasa dengan perusahaan manufaktur adalah perusahaan jasa yang memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi dan melebihi ekspektasi kualitas pelayanan jasa pelanggan sasaran. Dengan dasar tersebut pelanggan dapat memilih penyedia jasa dan setelah menerima jasa tersebut mereka akan membandingkan kualitas pelayanan jasa yang dialami dengan kualitas pelayanan jasa yang diharapkan.

Jika kualitas pelayanan jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan mereka maka mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Untuk itu penekanan terhadap peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan akan dirasakan sangat penting untuk sebuah perusahaan jasa apalagi dalam era persaingan dewasa ini.

Pengertian kualitas jasa menurut Wyckop (dalam Lovelock) yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2004 : 59) dalam bukunya “Manajemen Jasa” adalah sebagai berikut:

“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu exected service dan perceived service.”

Sedangkan pengertian pelayanan jasa menurut (Zulian Yamit, 2004 : 22) dalam bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah sebagai berikut:

“Pelayanan jasa adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atau kemudahan untuk mendapatkan barang maupun pelayanan jasa.”

Selanjutnya pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Collier, yang dikutip oleh (Zulian Yamit, 2004 : 22) dalam bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan jasa adalah lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).”

Dari devinisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kerja pelayanan baik standar internal maupun standar pelayanan eksternal.

Tweet

Subscribe to receive free email updates: