Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa: ”Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikapyang menguntungkan dan tanggapan yang baikseperti membeli ulang”.
Griffin (2005:11),mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkatkan dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di enam bidang, yaitu:
1. Biayapemasaran menjadi berkurang (biayapengambilalihan pelangganlebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (Pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).
Terdapat 8 tahapan loyalitas menurut Griffin (2005:35), yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai Suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospect)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikanproduk atau jasa tersebut padanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi (disqualified of prospect)
Yaitu Prospectyang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.
4. Pelanggan Pertama-Kali (First time buyer)
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
5. Pelanggan Berulang (repeat customer)
Yaitukonsumen telahmelakukan penelitian suatu produk sebanyakdua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Klien (client)
Clientmembeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungandengan jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Penganjur (advocate)
Seperti layaknya client, Advocate membeli seluruhproduk atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
8. Pelanggan atau klien yang hilang:
Seseorang yang pernah menjadi pelangganatau klien tetapi belummembeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
0 Response to "Pengertian Customer Loyalty adalah"
Post a Comment