Customer Relatonship Management (CRM) adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif”. Turban( 2002: 136).
Dikutip dari jurnal yang berjudul Electronic Customer Relationship Management (eCRM) - customers’ perception of value from eCRM features on airline e-ticketing Websites oleh Iftikhar Ahmad Ataur Rahman Chowdhury(2008:14) “Companies for many years have been using Customer Relationship Management (CRM) methods in traditional ways in past as well. He defines the CRM as the combination of marketing, sales and service activities of an organization for the purpose of knowing its customers, understanding their needs, knowing the bestproduct and service mix for them and providing services and values that will lead to profitability and will strengthen the relationship with the customers” yang diterjemahkan: (Perusahaan selama bertahun-tahun telah menggunakan Customer Relationship Management (CRM)metode dengan cara tradisional di masa lalu juga.
Dia mendefinisikan CRM sebagai kombinasi dari pemasaran, penjualan dan pelayanan jasa sebuah organisasi untuk tujuan mengetahui pelanggan, memahami kebutuhan mereka, mengetahui produk terbaik dan komposisi layanan bagi mereka dan memberikanlayanan dan nilai-nilai yang akan mengarah pada profitabilitas dan akan memperkuat hubungan dengan pelanggan.)
Membina hubungan yang baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel (2001 : 455) tujuan hubungan konsumen antara lain:
(1) mempertahankan pelanggan lama,
(2) menarik pelanggan baru,
(3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru,
(4) memudahkanpenanganan keluhan pelanggan dan
(5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.
Dikutipdari Jurnal Manajemen Pemasaranvol 2, no 2, (Oktober 2007:60) “ A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use technologyto forge a strong relationship betweena business and itscustomers. To look at CRM in anotherway, the businessis seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusahamenyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya denganpelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubunganyang kuat antara perusahaan denganpelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusahamengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.
Secara umum, pengertian customer relationship management (CRM) dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
CRM dapat pula didefinisikan sebagaiintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001,:172 – 175 ). CRM menyimpan informasi pelanggandan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon Kenneath C. dan Carol Guercio Traver 2002,:374).
Berikut beberapa definisi customer relationship management:
1. Amin Widjaja (2008:37)
Menyatakan bahwa: “Relatinonship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”..
2. Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty.Com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8) menyatakan bahwa:
“Customer Relationship Management is a process of modifying customer behaviorover time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer andthe company. This is the principle of important 1 to 1 marketing” (dikutip oleh Tunggal, 2008:8). Yang dapat diartikan sebagai berikut “customer relationship management adalah sebuah pemodifikasian dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dan interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
3. Kristin Anderson (dikutip oleh Amin Widjaja , 2008:45)
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”. Yang artinya, Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
0 Response to "Pengertian Customer Relationship Management"
Post a Comment